Mystery Shopper o Cliente Misterioso

Post por Rosa Silesrosa siles romero

El Cliente misterioso o mystery shopper es una herramienta para mejorar la calidad de servicio de muchas empresas. Es una metodología idónea para identificar y resolver los puntos débiles de cada organización. A través de la observación crítica, del servicio ofrecido por nuestras empresas. 

No podemos ignorar, que el sector servicios en un sector donde la calidad y la satisfacción del cliente juegan un papel muy importante. Normalmente, cuando una persona recibe una mala atención al público, no realiza ningún tipo de queja o reclamación, simplemente no vuelve más. Por eso, no parece mala idea, estudiar el comportamiento de nuestros trabajadores cuando nadie los ve. Ya que, como siempre se ha dicho “cuando el gato falta en casa, los ratones están de fiesta.”

La figura del Cliente Misterioso es una técnica de marketing que nace alrededor del año 1940 y que en los 90, gracias a internet, vivió su mayor apogeo. Luego, en el año 2000, esta industria sufre una auténtica revolución gracias a la creación de paquetes de software para planificar, enviar cuestionaros, validar y reportar y al uso de Internet para reclutar e informar a los Mystery Shoppers.

Hoy en día, gracias al conocimiento del Mystery Shopping o Cliente Misterioso y de sus beneficios, la industria sigue avanzando, utilizando las más modernas técnicas digitales como el uso de smartphones, aplicaciones móviles, vídeos, fotografías digitales, etc. E incluso aplicando la técnica del mistery shopper en las nuevas profesiones digitales.

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Quién es el Cliente Misterioso y cuáles son las últimas tendencias en ésta técnica.

Un Cliente misterioso o también llamado comprador, cliente o visitador misterioso, es un profesional especializado en actuar como un consumidor habitual de cualquier tipo de establecimiento, solicitando información o incluso comprando un producto o servicio mientras realiza un análisis minucioso. En ningún momento su presencia debe levantar ninguna sospecha entre el personal de la organización dado que su comportamiento debe ser natural.

En el tiempo que dura una visita, el Cliente misterioso debe ser capaz de recopilar información básica relativa al aspecto exterior e interior del lugar de trabajo.

Algunos de los principales aspectos fundamentales a estudiar serán:

v  Orden y limpieza del establecimiento.

v  Técnicas y habilidades de venta del personal.

v  Empatía o atención del vendedor.

v  Disposición de carteles promocionales.

v  Imagen del personal.

v  Cumplimiento de los protocolos establecidos por la empresa.

 Mystery Shopping en la era digital

En los últimos años , las mayores transformaciones que ha sufrido el Mystery Shopping (Cliente Misterioso) han sido debidas al uso de las nuevas tecnologías.

Esta transformación digital del Mystery Shopping ha venido principalmente por dos lados: el uso de tecnologías para el reporting de los mystery shoppers y las nuevas formas de capturar información.

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Respecto a la primera, cada vez más compañías de Mystery Shopping confían en los dispositivos móviles para un reporting instantáneo, Respecto al segundo efecto, la tecnología permite la captura de múltiples formas de información, más allá de los datos contenidos en el informe del mystery shopper. No es sólo evaluar el proceso de compra sino evaluar cómo mantiene la tienda, tienda online o comunidad en redes sociales la integridad de la marca y como se posicionan las marcas en estos puntos.

El uso de llamadas grabadas, capturas de vídeos y fotografías digitales de las disposiciones de productos permiten asegurar que las tiendas cumplen con las directrices de las marcas.

Otro de los aspectos en los que la tecnología ha cambiado el proceso, es el uso de smartphones durante la visita del Mystery Shopper. Con el uso del smartphone, es posible verificar que el shopper estaba en la tienda adecuada en la hora y el día adecuados, y verificar las imágenes que éste envía. De esta forma se puede reducir considerablemente el riesgo de fraude cometido por el mystery shopper.

Mystery Online: Experiencia del cliente en Internet


2Cada vez más usuarios utilizan Internet como fuente de información antes de realizar una compra, así como para realizar sus compras habituales.

La clave de los portales de comercio electrónico y los sitios Web de alto rendimiento es persuadir, animar, resolver dudas y despejar incertidumbres a las visitas para que se conviertan en clientes

Por eso, en el último tiempo ha nacido un nuevo concepto, El Mystery Online, dedicado a analizar la experiencia de los usuarios de Internet con las plataformas Web, bien para comprar o bien para informarse.

La empresa, El Cliente Indiscreto, Líder en el sector ha ampliado y desarrollado los servicios de Mystery Online con el fin de mejorar la usabilidad y la conversión de los sitios Webs de sus clientes, haciendo:

  • Análisis del ciclo de compra/visita de los clientes estudiando todo el túnel de conversión (sucesión de pasos que un usuario debe ejecutar en un sitio web para realizar el objetivo principal de la web) y verificando todo el proceso de compra, resolución de dudas, petición de información, etc.
  • Análisis del diseño y los elementos de la página home, categorías, detalle del producto, carrito de la compra, landing page y formularios para una óptima conversión.
  • Realización de tests de conversión, probando determinados elementos hipótesis sobre las páginas clave para evaluar cómo influyen en la consecución de los objetivos (conversión) de la Web.
  • Método de conversión Trinity estudiando los tres factores imprescindibles para la conversión.
  • Análisis heurístico para evaluar la adecuación y usabilidad del sitio Web basándose en las diez reglas o heurísticos de Nielsen.
  • Test de usabilidad para observar y analizar cómo un grupo de usuarios reales del mismo perfil que el usuario objetivo usa el sitio Web, detectando los problemas y las dificultades encontradas.

 

X-treme Shooper

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Podríamos definir a este nuevo concepto de Mystery Shooper “X-treme Shopper”, como un comprador más activo, exigente, informado, empoderado, conocedor y mucho menos fiel. El gran reto de las marcas que quieran abordar o seguir abordando a este tipo de consumidor, está en lograr su fidelidad, ya que por excelencia, este usuario difícilmente compra siempre en el mismo lugar. Y para lograrlo, las marcas deben considerar que ya no se trata del consumidor tradicional, pues hoy, el mayor impacto y los mejores resultados están en el mundo digital y en el mobile Shopping, y sus respectivas combinaciones con el mundo offline.

El Xtreme Shopper, un perfil que según el más reciente estudio de la agencia GfK, titulado “FutureBuy”, representa una de las grandes tendencias en el mercado internacional hoy en día.

Exigente: Si cada vez hay más opciones y el Xtreme Xhopper consulta más tiendas, páginas web y consultas boca a boca, cuando se decide comprar algo, elegirá el producto o servicio que le ofrezca la mayor calidad en relación con el precio a pagar. No se conforma.

Involucrado: Cuando el Xtreme Shopper está interesado en algo, se involucra con la marca, con los puntos de venta y hasta con los canales de distribución.

Informado: A un Xtreme Shopper no se le pude ofrecer publicidad engañosa, ya que su nivel de información respecto a productos, servicios, tendencias y beneficios es considerablemente mayor respecto a otro tipo de compradores.

Conectado:Finalmente, una característica propia de los Xtreme Shoppers es su consumo multicanal, ya que les gusta tener el control de todo el proceso de compra, y esto lo logran consumiendo publicidad e información desde distintos dispositivos: prensa, digital, móvil, tablet, PC.

Chile, México y Brasil, en ese orden, son los tres países de América Latina donde el Xtreme Shopper no solo se ha fortalecido, sino que muestra una evidente tendencia al crecimiento dado la penetración de las plataformas móviles en la vida cotidiana de las sociedades

 

¿Cómo podemos aplicar correctamente esta técnica?

El Mistery Shoppers consta de 3 pasos:

 1.    Detección de la necesidad puntual de la empresa contratante:En primer lugar, hay que tener claro que el fin del uso de la técnica del Mystery shopeer es conocer las debilidades y fortalezas de nuestro negocio.

Por ello, lo primordial es establecer objetivos medibles y cuantificables. Y para esto es necesario hacer una evaluación previa de nuestro servicio y definir qué imagen queremos transmitir a nuestra clientela, marcando pautas y políticas de actuación para, luego, elaborar un cuestionario sobre los elementos a evaluar que permita detectar las principales deficiencias y poder trabajar sobre ellas.

2.    Concreción de la visita: El cliente encubierto ( o mistery shopper) asistirá a los puntos de venta a evaluar, simulando una compra, indagando a la fuerza de ventas u otros cliente, teniendo en cuenta la herramienta de recolección de datos a la cual estará sujeto su comportamiento.

3.    Diagnóstico: En base a las pautas  de trabajo establecidas, se realizará un diagnostico situacional de la empresa o institución, resaltando los aspectos a trabajar o mejorar. El mismo, estará acompañado de material fehaciente  (grabaciones, e-mails, etc.) que den garantía del trabajo realizado.  

Esta metodología puede ser utilizada por cualquier tipo de empresa o negocio. Aunque las empresas que habitualmente han utilizado esta técnica son:

– Sector servicios: hoteles, restaurantes, compañías aéreas, empresas de telefonía.

– Sector distribución: supermercados e hipermercados, estación.

– Sector bancario: bancos o cajas de ahorros, compañías de seguros.

La empresa Mystery Consullting, especializada en ofrecer éste servicio nos cuentan que “En este tiempo (2009;2013) hemos logrado cuentas tan relevantes como Coca-Cola, Endesa, Ibercaja, Peugeot, Altadis o BBVA”.

En definitiva, esta técnica de mercado nos permitirá:

  • Conocer la experiencia del servicio prestado desde el punto de vista del cliente.
  • Garantizar que las promesas comunicadas son una realidad.
  • Identificar las verdaderas necesidades de tus clientes.
  • Identificar los “momentos de la verdad” o puntos críticos de contacto con el cliente
  • Aumentar la satisfacción con tu marca.
  • Asegurar consistencia en la prestación de servicio repetidamente y en cada establecimiento.
  • Incrementar la fidelización de los clientes.
  • Motivar a los empleados en la realización de su trabajo.
  • Incorporar la experiencia del cliente en el sistema de retribución, reconocimiento e incentivos de los empleados.
  • Identificar las causas de abandono de tus clientes frente a la competencia y establecer acciones de recuperación.
  • Medir la atención al cliente, desempeño e instrucciones de trabajo realizadas por los empleados.
  • Controlar la gestión del cobro.
  • Aumentar ingresos.
  • Descubrir nuevas técnicas de venta.
  • Reducir quejas y reclamaciones.
  • Detectar necesidades de formación de los empleados.
  • Benchmarking o comparar tus puntos fuertes y débiles respecto a la competencia

 

Fernández Nogales, Ángel (2004) Investigación y Técnicas de mercado, página 89. http://books.google.es/infoautonomos.com/ marketingdirecto.com/  .mrwat.com/cliente-misterioso/ .aec.es/ altonivel.com.mx  /mercadotecnia

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